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‘똑똑한 유리벽’ 키오스크?

작성자 이채린 기자 2021.04.29 15:44 조회 315회 댓글 0건

"디지털 소외를 생각하다"

COLUMN


‘똑똑한 유리벽’ 키오스크? 

디지털 소외를 생각하다

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패스트푸드점이나 카페를 비롯해 이제 웬만한 매장에서는 무인 단말기인 ‘키오스크’를 이용하는 추세입니다. 키오스크는 비대면 거래로 직원과 고객 모두 실용성을 추구할 수 있지만, 키오스크 때문에 편리함이 아닌 불편함을 느끼는 이들도 존재합니다.

“주문은 키오스크로 해주세요”

한 번쯤은 매장에 갔다가 키오스크로 주문을 해달라는 말 들어본 적 있을 것입니다. 혹은 카운터 아르바이트생이 사라지고 키오스크만 놓여있는 매장도 볼 수 있죠. 디지털 사용이 익숙한 젊은 세대에겐 화면 조작만 간단히 하면 금세 주문이 가능한 편리 서비스입니다.

하지만 비교적 기계 조작에 익숙한 20대와 30대들도 키오스크에 종종 불편함을 느끼곤 합니다. 키오스크 메인 화면이 광고 배너 등으로 산만하다거나 터치스크린의 반응이 느리고 쿠폰 등을 사용할 때 복잡하다는 것이죠. 

젊은 세대도 헷갈리는 키오스크 주문, 아마 노년층 대부분에겐 커다란 디지털 장벽일 것입니다.



“나이 든 사람은 익숙하지 않아요”
지난해 한 조사에 따르면 65세 이상 고령 소비자들이 키오스크 이용 난이도를 75.5점으로 평가했습니다. 

당장 패스트푸드점 키오스크만 살펴봐도 여러 가지 장벽이 존재합니다. 버벅거리며 주문을 이어나가려 해도 뒤로 길게 늘어선 줄은 마음을 더 조급하게만 만듭니다. 
우선 노년층에겐 메뉴판에 남발되어있는 ‘테이크 아웃’, ‘셀프 오더’, ‘사이즈 업’, ‘솔드 아웃’ 등의 외래어부터 이해하기 어렵습니다. 그림과 글씨도 크기가 작아 눈이 어두운 어르신은 불편하기만 합니다. 버거 하나를 주문하는데 사이드 메뉴와 음료, 사이즈 등 많게는 10차례에 걸친 결제 단계 때문에 결국 중도 포기를 선언하는 어르신들도 많죠.

매장이 한가한 시간에는 직원들이 키오스크 방법을 알려주긴 하지만 바쁜 시간대에는 그럴 수 없는 게 현실입니다. 이 때문에 키오스크가 없는 매장을 일부러 찾아다니는 어르신들도 있는데요. 하지만 식당 주문 말고도 티켓 발매, 주차권 정산, 동사무소에서 서류하나를 발급하려 해도 키오스크를 사용할 수밖에 없는 상황입니다.

그렇다면 키오스크는 노년층에게만 반갑지 않은 손님일까요?